2026台灣保險發展論壇》富邦人壽資訊服務處資深副總經理王慧玲：用AI放大人力效益

面對金融科技浪潮與產業環境變遷，富邦人壽資訊服務處資深副總經理王慧玲指出，富邦人壽全力推動「AI Everywhere」數位轉型策略，透過員工、客戶及企業三大面向，導入人工智慧，打造全方位智能化保險服務。

　王慧玲表示，保險業正面臨外部客戶期待提升與內部專業人力不足的雙重壓力。由於電商與串流平台普及，保戶習慣即時反饋，傳統以天、小時為單位的服務無法滿足需求，進而帶動商品規則與流程的頻繁調整。同時受少子化影響，核保與理賠等專家人力日益稀缺且招募困難。因此期望運用AI放大專業人力效益，藉由人機協作，同時滿足客戶期待並提升內部生產力。

　王慧玲強調，AI轉型的關鍵不在於技術本身，而是如何將AI深度融入組織文化與核心營運流程中。富邦人壽設定「Employee＋AI」、「Customer＋AI」與「Enterprise＋AI」三大推動主軸，目標是讓AI成為員工的每日工作助手、提供客戶更即時適切的服務，並透過資料分析與數據洞察轉化為流程創新的動力。

　轉型過程中，富邦人壽採取漸進式路徑，旨在促進全員與AI深度協作而非取代人力，並建立三階段人才培育機制。第一階段為全員AI素養提升，提供線上必修與普及課程，搭配認證與英雄榜激勵員工互助學習；第二階段推行Copilot種子計畫、場景工作法及提案輔導，降低職場應用門檻；第三階段則引導員工運用AI進行數據分析與創新，形成內部的學習與應用循環。例如理賠員工便透過與AI對話自主打造出「理賠智慧助理」，能協助理賠人員彙整醫療文件與核對收據，該專案不僅榮獲富邦金控黑客松冠軍，更驗證了由第一線員工自行開發的工具能更貼近實際流程需求。

　為了讓AI應用能順利串接，富邦人壽同步開展IT架構現代化工程。由於傳統保險核心系統並非為AI而建，數據與規則分散於各獨立流程，資訊團隊推動核心輕量化、系統架構微服務化以及數據資產活化三大改變。核心系統轉為專注於提供專業能力，將創新與用戶服務移至前台，讓功能得以如積木般快速模組化堆疊。

　富邦人壽還更建置業務中台、以客戶資料為中心的數據中台及確保運行環境安全可控的AI中台。數據中台將各來源資料經過清洗與整合，成為AI模型可信任的資料來源。在此架構下推出了新版富邦人壽APP，每月平均登錄人次已突破70萬次，較去年同期成長一倍以上。

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