【美國】ServiceNow 2026Q1 電話會議：AI 業務爆發帶動全年財測大幅上修
ServiceNow 於 2026 年 4 月 22 日發布 2026 年 Q1 財報及電話會議，以下為 M平方整理的重點：
營運成績單： 營收達 37.7 億美元（前 35.7 億美元），其中訂閱營收 36.71 億美元，固定匯率下年增率 19%，超越財測高標 36.55 億美元，毛利率 75.1%（前 76.6%），Non-GAAP 營業利益率達 32%，優於財測指引。進行股票分割後的稀釋 EPS 為 0.45 美元（前 0.38 美元），優於市場預期，整體營運表現優異，受惠於 AI 的強勁需求，以及客戶對「平台級整合方案」的廣泛採用。
各業務表現：
核心訂閱業務：訂閱業務持續穩健，當期剩餘履約義務（cRPO）達 126.4 億美元，固定匯率下年增率 21%，高於財測，且續約率維持在 97% 的高水準。
AI 與爆發業務：AI 產品線（Now Assist）需求呈爆發性成長，包含 3 個以上 Now Assist 產品的交易年增率近 70% 。在整合 Moveworks 之後，重新命名的「員工體驗業務（employee works）」營收年增率大幅成長 5 倍。此外，銷售 CRM 的淨新增年度合約價值（NNACV）也年增超過 5 倍，交易數量年增率逾 80% 。
產業工作流需求爆發：運輸物流業的 NNACV 年增率超過 280%，金融服務業成長超過 65%，能源與公用事業成長 45% 。
3. 未來財測指引： 預計 2026Q2 訂閱營收落在 38.15 億至 38.20 億美元之間，固定匯率年增率 21% ~ 21.5%，優於預期的 37.5 億美元；Q2 Non-GAAP 營業利益率預估為 26.5%（包含 Armis 收購案帶來的 125 個基點逆風）。全面上修 2026 全年訂閱營收指引至 157.35 億至 157.75 億美元，且全年 AI 專屬營收目標從原先的 10 億美元大幅上調 50% 至 15 億美元，營業利益率目標設為 31.5% 。
4. 營運健康狀況： 本季自由現金流達 16.7 億美元（前 20.0 億美元），自由現金流利潤率高達 44% 。本季度公司執行了 20 億美元的加速股票回購計畫，買回約 2,020 萬股，回購規模是 2025 全年的兩倍，目前剩餘授權額度仍有 42 億美元，顯示公司資金充沛且對未來深具信心。
5. 中東衝突對業務的衝擊：管理層表示，有幾筆中東的大型地端交易因區域衝突而延遲關閉，造成 Q1 訂閱營收約 75 個基點的逆風。但這屬於一次性認列的遞延，並非需求消失，部分交易甚至已在 Q2 初完成簽約，這也對應到全年展望的上修。
6. 在全新 AI 原生架構下，如何衡量「 Now Assist 」帶來的 AI 營收？ 公司已將 AI 能力內建於各層級的產品包裝（SKUs）中，但衡量方式維持一致，僅針對增量（incremental）的 AI 輔助功能進行計價與收入追蹤，而目前這筆收入的目標已從 10 億美元上修至 15 億美元。
7. 在競爭激烈的 Agentic AI（代理 AI）領域，ServiceNow 有何差異化優勢？ CEO 強調 ServiceNow 的核心護城河在於「脈絡（Context）」。經過 22 年累積，平台已處理過 950 億次工作流與 7 兆次交易，擁有真實的企業數據與運作邏輯。相較於其他單純做調度（Orchestration）的競爭對手，ServiceNow 能提供兼具資安、合規且開箱即用的「自主員工」端到端解決方案。
8. 客戶大舉增加 AI 預算，是否會侵蝕或排擠原本公司的訂閱制收入？ 管理層觀察到，AI 的創新反而重新激發客戶對核心系統的需求。因為沒有強大的核心系統與數據結構，就無法實現 AI 控制塔的功能。由於現有客戶能在升級時自動享有 AI 原生的現代化平台，核心業務不僅未受擠壓，黏著度反而更高。再者，目前已有 50% 的淨新增業務來自「非席次基礎（non-seat-based）」的定價模式，這賦予客戶更大的擴展彈性，同時為公司帶來更多元的變現機會，混合定價模式已然崛起。
9. 積極併購的戰略目的：
Armis（無代理資產情報與資安）：Armis 能提供實時、無代理（agentless）的資產發現，讓企業能看見原本難以追蹤的 IT 、營運技術（OT）、物聯網（IoT）、醫療設備與影子 IT。
Veza（身分治理與權限管控）：Veza 擁有專利的存取圖（access graph）技術，可以即時映射並管理跨人員、機器以及 AI 代理的存取權限。
Moveworks（對話式 AI 與企業搜尋）：提供領先的對話式 AI 與企業搜尋引擎，客戶對此反應極佳，員工體驗業務在 Q1 創造了比去年全年還多的大型交易
上述收購目的都是為了補強 AI 控制塔在營運技術、物聯網、企業資安的能力，並透過 Moveworks 來強化 AI 入口，提升體驗，這將為 2027 年及未來的營收與獲利擴張打下強大基礎。
6. Agentic AI 趨勢下，軟體公司轉型成「燈塔」角色：ServiceNow 認為我們已經進入建立「自主工作團隊（Autonomous workforce）」的階段。面對企業內部充斥各種 LLMs 與 AI 代理所帶來的混亂，ServiceNow 將自身定位為「 AI 控制塔（AI control tower）」，能以單一平台無縫整合 OpenAI 、 Google Gemini 等各大模型，同時為企業提供具備治理與安全性的自動化環境。
結論 ServiceNow 電話會議後，盤後股價崩跌近 -15%，仍反映市場因為 AI Agent 技術進一步強化後，對於 SaaS 公司核心業務以及獲利能力的擔憂， 但從 ServiceNow 繳出優於預期的獲利數字，甚至大幅上修 AI 營收展望的情況來看，呼應了之前我們提到的軟體公司「三大壁壘」，擁有「客戶、服務、銷售等自有數據（權限壁壘）」、「海量和高可信度的數據資產（數據壁壘）」和「處理企業級工作流程和資安的能力（技術壁壘）」的人將會繼續乘著 AI 的順風車，且從營收結構來看，ServiceNow 也成功結合了傳統的席次授權和基於使用量的計費機制，已有一半以上的淨新增業務來自這種非席次的定價，打破了市場對「AI 自動化將導致軟體席次減少、進而摧毀 SaaS 軟體價值」的擔憂。
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